“当时的我很无助，无意间试着到网上留言，表达了自己的焦虑。”提及儿子入学的事情，30岁的乐山网民曹志刚仍唏嘘不已。

　　网民曹志刚在人民网《地方领导留言板》留言后，儿子的上学问题得到了解决。（朱虹　摄）

　　曹志刚，四川省乐山市犍为县人，常年在成都打工。眼看着儿子到了适学年龄，但由于户口不在乐山市本地，加上自己的劳务合同和居住证也在异地，儿子将无法在乐山市就近入学，这令曹志刚一时无所适从。

　　今年5月中旬，曹志刚尝试着在人民网《地方领导留言板》上给乐山市委书记留言，写下求助信。原本不抱希望的他没有料到，自己短短几百字的留言却引起了乐山市相关部门的重视。相关部门立即与曹志刚取得联系，并在实地了解情况后对其儿子的入学问题予以了解决。

　　“民有所呼、我有所应。”近年来，在网民留言的办理工作上，四川省健全工作机制，创新工作方法，融入信访工作改革大局，以“事事有回复”为目标，已成为践行网上群众路线的新样板。

　　网民的“小”事，都是大事、急事

　　市民刘忠卿在位于成都市三环外的上东阳光小区买了一套房子，本想图个清静舒心，可随着小区三四期住宅开发，入住的业主越来越多，人、车流量都跟着变大，导致小区外道路上不少车辆乱停乱放，由此产生的安全隐患，让刘先生和小区居民都很担忧。　　

市民刘忠卿接受人民网采访，讲起留言办理的故事。（朱虹　摄）

　　“小区外的梧桐路和玉鹤路两条道路正好相交于小区四期中间成‘田’字形，加上其中一段因为没有打通成了‘断头路’，长期堆放着建筑垃圾。”小区居民蒋桂花告诉记者，梧桐路和玉鹤路是周边居民买菜、出行的必经道路，过去，经常有车辆在道路中间乱停乱放，在十字路口处也没有红绿灯安全提示，发生过多起安全事故。

　　今年年初，刘忠卿在人民网《地方领导留言板》上向成都市主要领导留言反映了小区存在的这一问题。

　　“在人民网《地方领导留言板》上，许多人提的小问题都有答复，都有解决的方法，我这个问题关系到民生和安全，也应该能回复，只是没想到这么快。”刘忠卿说。

　　刘忠卿的留言引起了成都市龙泉驿区相关部门的重视。龙泉驿区大面街道综治信访办主任陈云华告诉记者，得知此事后，工作人员随即到现场进行了调查。调查结果出来后，有关负责人立即召开工作会议协商处理。

　　如今，路通了、灯亮了，困扰小区的交通问题解决了。“现在大家出行要安全多了，南北来的车也通畅了，出行行车安全多了。”刘忠卿满意地说。

　　此外，陈云华告诉记者，决不能忽略回访，要及时知道办理情况以及老百姓对办理结果是否满意。

　　有平台、有互动，上至省委书记，下至基层干部，四川各级各部门一直在努力答好群众工作的“网络题”。

　　记者了解到，在四川，对于网民在人民网《地方领导留言板》给四川各级领导干部的留言办理，已形成常态化办理流程。为进一步提升留言办理的质效，四川省在留言认领、办理告知、限时办结、审核把关、建档备案、考评考核、督查督办等7个方面已经建立起具体的操作规范、工作标准，提出了明确要求。其中，在回复方面，要求在留言办结后，要及时将结果向网民沟通反馈。根据工作流程，市（州）办理的，经承办部门、信访部门和市领导3层把关审核后，当日向网民回复。省直部门的，提供书面办理回复意见，由省信访局统一回复。据统计，自2013年四川全省各级党政主要领导留言板全部开通，实现网民留言和办理全覆盖以来，四川省至今已累计共回复人民网网民留言超过1.5万件。

　　“群众的事就是天大的事，群众利益无小事。信访工作，看起来干的是关乎群众家长里短的‘小事’，但是当我们几十年如一日，把一件一件的小事办好，那就是了不起的大事。”四川省委副秘书长、省信访局局长邵革军如是说。

　　从“面对面”到“键对键”　留言办理“多、快、好、省”

　　在人民网《地方领导留言板》上，网民大多反映的是修路、用水、上学等涉及民生的小问题，但都是老百姓家里“急、难、险、重”的大事。为此，四川省信访局工作人员称：“留言办理时间比《信访条例》规定的一般信访事项2个月的办理期限更短、更快。”

　　该工作人员告诉记者，四川将网民留言的办理时限压缩到“3、15、25”个工作日，即：政策咨询和意见建议类事项3个工作日内办结；求决类事项15个工作日内办结；情况比较复杂的事项按程序报批可延长10个工作日办结。

　　2016年5月5日，网民孙网生留言，称在峨眉山旅游路上购买翡翠受骗。当日，乐山市委群众工作局就将此件交办峨眉山市旅游局处理。5天后，峨眉山市旅游局给予办结回复：该局约谈了翠和珠宝店负责人，对其进行了教育，也责令珠宝店退货退款。网友表示，对网络留言办理结果很满意。5月18日，乐山市委书记彭琳在峨眉山市旅游局回复内容上做出批示：严惩珠宝店，不然还会有类似事件发生。

　　“有留言就要有回复。”彭琳告诉记者，今年3月，乐山市委通过对话平台征求市民“最希望解决的问题是什么”，收集到各类问题153个，经梳理归类整理成56个问题，并分类建立台账，落实责任单位和责任人，办结一个、回复一个、销号一个。到目前为止，已办结并回复47个问题，剩余9个问题正在抓紧办理中。

　　过去走群众路线需要“面对面”，听老百姓的心声，如今“键对键”，领导干部又该如何和网友打交道、办实事？

　　彭琳认为，无论是下基层与群众“面对面”交流，还是上网同网民“键对键”沟通，都是了解民意、解决群众诉求的重要途径。总体来说，下基层与群众“面对面”座谈，更能拉近干部与群众之间的距离，更能深入了解到群众原汁原味的真实诉求；上网与群众“键对键”沟通，了解民情的范围更广、效率更高，更加便于交流互动。

　　邵革军表示，近年来，四川大力推进“互联网+信访工作”，旨在让群众少跑路，数据多跑腿，方便群众反映诉求，提高信访工作效能。

　　据四川省信访局相关工作人员介绍，四川不仅建成了全省网上信访信息系统，还完善了省市县三级网上投诉受理系统，同时建成互联互通的视频信访系统，将信访业务办理与视频图像技术相融合，在省、市两级和有条件的县（市、区）开设视频接访端，创新设计了视频接访、案件督办、信访录制、远程会商等功能，实现了群众与领导视频接访、多地多部门联合接访，有效拉近了群众和属事属地党政领导、上级主管部门的“距离”。

　　此外，四川还借助信访数据统计分析系统，形成了“多来源、大集中”的信访数据资源库，为掌握社情民意、预测信访趋势、辅助领导决策提供信息化应用平台。结合全省信访数据交换平台，通过电子政务外网搭建贯通国家信访局和地方的数据交换平台，按照每小时下载一次、每天入库一次、每天上报一次的方式，实现了全系统信息互联、数据互通、资源共享。

　　通过以上五大平台建设，四川有效集成了网上信访主渠道，在全省信访总量逐年下降的情况下，全省网上信访量逐月上升，到目前已经占到全省信访总量的45%。据统计，在人民网《地方领导留言板》上，四川省的网民留言历史总量为95972件，年度留言总量33245件。四川网民留言量居全国第二，且留言量呈逐年上升态势。网民留言已成为四川网上信访的重要组成部分。

　　“针对这一上升态势，我们要做到留言办理‘多、快、好、省’，数量多，更要办理时间短、质量好、效率高。”邵革军强调。