6月8日，习近平总书记来川视察并亲临三苏祠时指出，要善于从中华优秀传统文化中汲取治国理政的理念和思维。

一点浩然气，千里快哉风。苏洵苏轼苏辙三父子，不仅是文坛佳话，而且其思想光芒闪耀，历千年而弥新。苏轼“因法便民”“利民为本”“为民自重”等主张，更是弥足珍贵的法治思想。苏轼这种超前的以人为本的法治思维，对眉山扎实做好信访工作具有重要的现实指导意义。

眉山市始终坚持“以人为本”的工作方针，着力把民生、民情、民意贯通于信访工作全过程，按照“一窗式”受理、“一条龙”办理、“一站式”管理的思路，在各县（区）相继成立矛盾纠纷多元化解协调的“信访超市”，通过最大限度整合政法、信访、司法、行政等各种资源力量，打造集诉讼服务、司法调解、信访接待、法律咨询、心理服务等多功能为基础的社会治理综合体，实现让群众“最多访一次”“最多跑一地”。

实行“一窗式”受理  畅通信访渠道“直通车”

近日，家住仁寿县方家镇的居民骆先生眉头紧锁，坐在该县“信访超市”综合受理窗口前，“银行存款的钱变成了保险，这事你们管吗？”

“你别急，慢慢说，这里就是给大家解决问题的。”该窗口接访工作人员一句暖心话打开了骆先生的话匣子。原来，骆先生到银行存钱时，按银行工作人员宣传，选择存单方式但并未当场拿到存单，二十多天后接通知去领取存单时才发现是保险单，要求退钱无果。

求助无门的骆先生决定到该县“信访超市”试一试。

弄清原委后，信访窗口工作人员迅速联系该县银保监管组。三日后，银行与骆先生达成全款退保协议。

“想不到，跑这里真管用。”骆先生高兴地说。

今年3月开始运行的仁寿县“信访超市”，在大厅里设立了法院、司法、信访、住建、农业农村、征补中心等10个窗口。群众信访，只需取号排队，引导员根据其诉求有效匹配接访窗口。

“难办的事、复杂的问题，都集中在‘信访超市’办。”仁寿县信访局相关负责人介绍，群众来访就像在超市购物，可以“按需索骥”、对号入座，并且群众反映的事项不论涉及多少部门，都能一窗登记，甄别分流，再交由责任窗口及时受理办理，畅通信访渠道“直通车”，让群众所遇到的矛盾纠纷“一站式”走完，没有“二传手”。

“要信访找谁？要化解纠纷找谁？要仲裁、公证找谁？需要司法援助该找谁？这些都是群众的‘烦心事’，也是党委政府必须用心的事。但到底该进哪家门，到底该找哪家人，群众不一定清楚，政府部门之间也容易推诿。”眉山市信访局相关负责人表示。如何解决部门“单打独斗、各自为政、资源分散、统筹乏力”，群众“不知找谁、反复奔波、进多个门、跑多个地”等问题？在眉山市信访局指导下，各县（区）通过整合各级各类资源，将分属不同部门的调解、信访、诉讼等矛盾纠纷化解资源在“信访超市”融合升级，以重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、主管部门随叫随驻的工作模式，建立一窗受理、专业研判、部门联调、限时化解、诉调结合、跟踪回访等解纷机制，形成全流程、系统化、闭环式工作体系，努力实现群众“只进一扇门、只找一次人、最多访一次”工作目标。

“‘信访超市’参照政务服务大厅设置，设立来访接待、公共法律服务、心理服务、多功能调解和分析研判等五大功能区，由县（区）委政法委牵头，整合群众工作中心、综治中心、公共法律服务中心、心理服务中心的资源、功能和政策，组建成全新的矛盾纠纷多元化解协调中心。”眉山市信访局相关负责人表示，群众来访后，窗口服务人员将事件登记在册，工作人员对诉求进行专业研判定性，群众诉求涉及哪些部门、需要办理哪些手续、会在多少个工作日内解决，一目了然，群众当场就能收到清晰回复。同时，“信访超市”进行周会商、月通报、全程考评，保“派单”解决快速高效。

眉山市还在“信访超市”内设置“县（区）公共法律服务中心”，为来访群众提供法律咨询等服务，引导群众依法理性上访，推动涉法涉诉信访从普通信访中分离并纳入法治轨道予以解决。

强化“一条龙”办理 构建为民解难“纵横网”

“感谢政府帮忙，多个部门群策群力给予支持帮助，问题终于解决了！”家住东坡区大石桥街道的张某结束了多年的信访之路。

据了解，多年以来，张某因土地租金、征地补偿、家属重病导致生活困难等问题不断上访。

“重复信访案件往往时间跨度长，案情复杂，涉及部门也比较多，通常很难处理。”东坡区“信访超市”相关负责人介绍道。

针对该案件，东坡区建立健全区、乡镇（街道）信访工作联席会议机制，以党政主要领导、分管领导为召集人，有效统筹基层各方资源力量，多层面多渠道化解历史问题。同时，运用信访超市“基层吹哨、部门报到”模式，联合多个职能部门，找到根源，逐一化解张某反映的问题。

“以上率下，领导包案，层层压实责任，‘一条龙’办理是成功化解问题的关键。”眉山市信访局相关负责人表示，“一条龙”办理，解决了群众的问题“由谁办”的问题。有了这套问题化解机制，各级各部门就能及时把群众的疾苦和需求时刻看在眼里、抓在手上。

“只进一扇门，最多跑一地”，在仁寿县大化镇“信访超市”内，接待大厅墙上的十个大字格外醒目。近年来，大化镇群众发现，“遇到问题可以到‘信访超市’找说法了！”“信访超市”可以“一条龙”解决各类矛盾纠纷，群众再也不用多个部门来回跑。

“我们将镇便民服务中心和综治中心进行一体化打造，整合派出所、司法所、法庭、信访、社保、医保、民政等资源力量，建成镇级规范化实战化矛盾纠纷多元化解协调中心。”大化镇相关负责人说，全镇推行“中心吹哨、部门报到”联动机制，按照“一般事项直接办，特殊事项承诺办，重大事项联合办”的“一条龙”原则，对群众事项集中办理，提升工作实效。

“一条龙”办理是一套行之有效的工作机制。在“信访超市”建设中，眉山市创新实行“1+2+N”的多元化解机制。“1”即县（区）矛盾纠纷多元化解协调中心，“2”即县（区）、乡镇（街道）、村（社区）多元化解纵向体系和县级部门、行业、社会组织多元化解横向体系，“N”即诉讼服务、劳动人事争议、家事纠纷调解、商事纠纷调解、物业纠纷调解等分中心和个人调解室。各中心和调解室按照“受理登记、分析研判、分流交办、限时办结、结果反馈、及时归档”的工作程序办理，实行统一考勤、统一考核，有效化解各类矛盾纠纷。

目前，眉山市已初步构建起“县（区）、乡镇（街道）、村（社区）三级纵向到底，县（区）级部门、行业、社会组织横向到边”的调解体系，开展各类矛盾纠纷预防、排查和化解，实现矛盾纠纷化解全域覆盖。

落实“一站式”管理 打造党政亲民“连心桥”

为让群众一目了然、一站集齐办事部门，眉山市在“信访超市”建设上花了不少心思。

青神县在中心城区腾出18间黄金门市，打造1000余平方米的县矛盾纠纷多元化解协调中心，设置接访、公共法律服务、心理服务、多功能调解和分析研判等五大功能区，信访诉求类、涉法涉诉类、劳资纠纷服务类等十多个开放式接访窗口井然有序。

空间距离的缩短，让办事更加高效。而“一把手”亲自抓、分管领导全力抓，更能形成多部门通力协作。

县（区）“信访超市”均由县（区）委常委、政法委书记兼任主任，县（区）委政法委常务副书记兼任常务副主任，乡镇（街道）政法委委员和县（区）级部门分管领导为成员，并落实1名专职副主任具体负责日常工作，落实1名兼职副主任具体负责业务工作。通过高标准打造、高规格配备、高效能整合打造的县（区）矛盾纠纷多元化解协调中心阵地，体现了理念新颖、功能齐全、便民亲民等特点。

“规格高，这在其他地方不多见。”眉山市信访局相关负责人表示，事实证明，这种县（区）委领导、政府负责、统一指挥、多方联动的指挥机制，能迅速协调有关单位参与进来，能及时发挥相关部门作用进行联合处理，有利于高效解决问题。

青神县苟某的女儿因交通事故导致重度残疾，处理结果一直没能让他满意。青神县“信访超市”建成后，苟某再次提出申请，要求解决问题。该县“信访超市”在受理申请以后，统筹整合政法、公安、街道、信访、民政等组建专班参与调解。2020年12月1日，苟某对信访办理结果表示满意。

坚持把回应群众需求、提升群众满意度作为开展信访工作的出发点和落脚点，眉山市“信访超市”严格落实“四个当天”工作制度。即：凡群众到矛调中心办事，中心当天受理所有事项；中心充分研判后，当天精准交办所有事项到窗口或部门、乡镇；窗口或部门、乡镇当天接手任务，并立即着手办理；中心在当天对反映人进行电话回访。

“通过‘四个当天’制度，免去群众来回奔波之苦，切实提高了矛盾纠纷的办理质效，有力提升了群众满意度。”眉山市信访局相关负责人表示，接下来，眉山市将配齐配强工作力量，完善“信访超市”职能，充分发挥超市“一窗式”受理、“一条龙”办理、“一站式”管理功能，实时就地接待群众，及时调解各类矛盾，确保群众遇到困难第一时间有人理、矛盾纠纷第一时间有人管，营造全市依法、文明、有序良好环境。